Customer-Journey: dal branding alla conversione (e-Commerce o in-store). (1/3)

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Il concetto di “percorso di acquisto” è il più importante e basilare per tutti i concetti per la definizione dell’intera strategia commerciale e delle azioni ad esse correlate come la comunicazione, la pianificazione dei media e del direct marketing. Roba basic ma che nell’ottica delle strategie di e-Commerce diventa ancora più importante.

Niente pipponi, partiamo facili, anche perche’ mi sa che per spiegare tutto sia meglio dilazionare la trattazione. In 3-4 posts. Il percorso di acquisto di per se è un concetto semplice, quotidiano, concreto. Parte dal sorgere di un bisogno e termina con l’aquisto.

1) Dal bisogno al brand – Un giorno ti nasce un bisogno, tipo: “cavolo sono rimasta in cinta” … “quella pozza d’acqua sotto la lavatrice ooops s’e’ rotta” …. “ho prestato l’auto da guidare a Sara e adesso invece di 4 sedili ne ha 2″… La domanda sorge spontanea “e mo’ che faccio?”.
E li parte l’awareness di un Brand, quanto e’ riconoscibile, quanto lo si ricorda facilmente.
In base alla fungibilita’ del bene di cui ho bisogno (reale o indotto che sia) davanti agli occhi il mio cervello, già opportunamente lavato per anni da pubblicità di tutti i tipi, si materializza la risposta: un brand. Anzi il MIO brand… Prènatal, UniEuro (se è fungibile il bene la distribuzione viene prima del produttore), BMW …

2) Dal brand al prodotto – adesso che mi è apparso l’iperuranio di solito popolato da immagini Iperboliche, irraggiungibili create dagli strateghi del marketing per suggestionarci di più. Un pò come ci racconta Natalino Balasso sp@@@@@ndo la Mercedes.
Se non l’avete mai visto e avete solo 90 secondi di tempo da perdere guardate questo video e ignorate pure il resto: il culmine di 130 di marketing.
Cosa c’entrano i figoni con macchine che non potrai mai comprare ? Tutto! “Noi costruiamo emozioni“, “noi costruiamo ridondanza tecnologica

I bisgoni si inducono ciclostilando mazzette di inadeguatezza come falsari e distribuendole a miserabili miopi in cerca di fortuna. Un bel fiocco et violà! Se poi il fiocco è digitale si sta parlando d’e-Commerce.
Quindi uno arriva cercando la cosa che gli piace di più e poi si scontra con la realtà, tipo, il prodotto: non c’è più, è troppo caro e lo devo sostituire con uno che mi posso permettere, per quale diavolo di motivoquei due aggeggi che mi sembrano identici costano uno €200 e l’altro €500 …
Qui inizia una fase direperimento delle informazioni che dura proporzionalmente alla rapporto costo/complessità del prodotto stesso ed inveramente al rapporto conoscenza/confidenza rispetto alla materia o all’interlocutore.
Questa è una fase fondamentale che approfondiremo in diversi altri post, ma per rendere l’idea affronterei un esempio semplice ma esaustivo: quella che a me piace chiamare la maieutica della ricerca, ovvero come le persone utilizzano i motori di ricerca man mano che si spostano nel percorso d’acquisto.
maieutica-delle-key-word-l-utilizzo-di-google-e-dei-motori-nella-decisione-d-acquisto
Quante ricerche e quanto si struttura una query di interazione con un motore di ricerca per trovare quello che cerco. Una specie di imbuto nell’imbuto.
Nota a margine da tenere ben da conto é che questa fase ormai é sempre più governata non solo dal digital ma pure dal mobile.

3) Dal prodotto all’acquisto – quando ho ristretto a 2-3 alternative il potenziale prodotto da acquistare e ho finito la valutazione relativa al prodotto inizia l’ultima fase, quella legata all’esperienza di acquisto. Il primo bivio é costituito dal canale di acquisto, eh già perchè in Italia tutto questo nel 70% dei casi (dato Ipsos Mori per Google) si traduce in ROPO, poi c’é naturalmente l’e-Commerce.
Ma ricordiamoci che il cliente non ha ancora scelto da chi e sta visitando 2/3 con in mente dei chiari criteri di valutazione. Si evolvono nel tempo e cambiano di paese in paese ma bene o male sono prezzo e livello di servizio incluso metodo di pagamento (carta o contanti), orario dell’interazione (io che compro un botto di cose on-line non c’è una volta che non finisca per litigare con il vettore), garanzia del prodotto, facilità di effettuare resi o contestazioni…

E con questo finirei la parte di teoria ed introduzione, fatemi sapere se l’avete trova interessante per capire in quanti altri post approfondire il concetto.

Hey, tu, poveraccio, hai capito quanto devi invidiare il mio fiocco digitale ? Allora segui gli aggiornamenti del blog su FB facendo un semplice like, a me farebbbe molto piacere :)

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One thought on “Customer-Journey: dal branding alla conversione (e-Commerce o in-store). (1/3)
  1. Max says:

    “in cinta”???? ma va là….

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