Come le strategie Social stanno cambiando CRM, e-Commerce e multicanalità.

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Qualche giorno fa Alex mi ha girato la creatività di una interessante campagna di E-Mail Direct Marketing volto all’attivazione del canale social di Alitalia che, oltre essere la a volte amata compagnia di bandiera, è unodei primissimi programmi di loyalty e CRM in Italia.

L’iniziativa è interessante perchè, promettendo “Con il Social Login, per te 500 miglia bonus“, di fatto cerca di animare la propria base clienti verso l’integrazione del profilo CRM con il profilo social, dimostrando quanto Alitalia sia interessata a raggiungere la convergenza tra canali.
Interessata al punto di cacciare un botto di miglia, e quindi tanti soldi spesi in valore promozionale, pur di affinare la propria comunicazione/interazione con il cliente.

Il beneficio commerciale dell’integrazione tra informazioni derivanti dai social network

sta passando da raffinata strategia a paradigma di mercato.
Tanto che le nuove versioni delle migliori piattaforme eComemrce del mercato come ATG e Hybris propongo ormai Out-Of-The-Box connessioni con le API dei maggiori social per permettere di arricchire il profilo cliente con le info derivati da un FaceBook.

Questo permette di arricchire, tramite soluzioni più evolute di content targeting (interne od esterne come Endeca o Omniture) delle home-page personalizzate che propongono il prodotto o il range di servizi più potenzialmente calzante con gli interessi della persona.
Immaginate di essere una compagnia aerea e di trovare tra gli interessi del voctro fedele cliente “Bali” “surf” “Lounge bar“, e poi, content targeting permettendo, come lo invoglierete a sciegliere la vostra compagnia anzichè quella del competitor: mettendogli la classica scena di business-pinguini che si stringono la mano con aria ispirata o promettendogli di mandarlo nel luogo che ama?
Esempi simili si possono fare con musica, libri (magari un giorno Amazon migliorerà il suo c@###ù di algoritmo e la finirà di cercare di rifilarmi il libro che ho già comprato il mese scorso), elettrodomestici, coupon …

Ma se non volessi comprare una piattaforma da un milione di dollari o non potessi migrare esistono soluzioni open-source che abilitano, più o meno gratis, più o meno lo stesso processo (la più famosa dovrebbe essere JanRain.com/ ).

Sfruttano le API dei maggiori social assorbendo da loro, a valle di una certa richiesta di autorizzazioni al trattamento, i dati minimi necessari al riconoscimento e un login light, a valle di ciò:
– Lato grandi aziende – al netto dei temi di deduplica tipici del social-crm per cui su basi clienti come Alitalia è necessario un partner come RCS direct, posso associare il profilo sociale al mio profilo loyalty/crm attivando, quindi, promo dedicate. All’esetero è abbastanza comune.
– Lato eCommerce – Sia ATG che Hybris che Magento stan iniziando a proporre sedicenti soluzioni OOTB che permettono di attivare le promo anche solo partendo da interazioni o riconoscimenti derivanti dal social.
– Lato direct-marketing – si sta lanciando un nuovo filo di remunerazione basata sia sulla performance che sull’UGC che evolve i modelli di payback ed affiliazione
– Lato agenzie le migliori hanno ridefinito i criteri di segmentazione pre riuscire ad essere rettivi ampliando le funzionalità dei software standard come radiant 6 e organizzando demo a CMO che hanno un livello di aspettativa un pio’ più altino (con proposte alla social-freinds).

In chiusura dopo il rapido recap il consiglio dell’esperto di Social-commerce :) Se siete stati tentati dal post e state pensando a integrare la vostra strategia di direct marketing con i social considerate, però, il fattore critico di successo di una simile soluzione (per cui è meglio integrare soluzioni terze) che è la velocità di risposta, tipica dell’agile, all’adozione delle frequenti modifiche dei social che con una struttura di progetto tradizionale avverrebbe con alcune settimane di delay.

Ti interessano le evoluzioni del Social-commerce e del Social-CRM? Segui gli aggiornamenti del blog su FB facendomi un piccolo like, a me fa molto piacere :)

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