E-Commerce: i 10 errori da evitare nella start-up di un progetto.

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L’e-Commerce, un po’ per moda, un po’ per incontrare le esigenze di un cliente sempre più multicanale, un po’ per necessità di trovare canali che compensino le mancate vendite dovute alla crisi , viene visto come una reale opportunità da sempre più aziende.

Per adattarsi alla crescente domanda l’offerta, le agenzie, le società di consulenza a cui ci rivolgiamo, sempre più di frequente si improvvisano sedicenti “esperti d’e-commerce” e di solito sono ex-programmatori di ERP che adesso son 4 anni che hanno scoperto Magento o si son comprati referenze andando in passivo con un’anzianità aziendale media delle risorse di 14 mesi ….

Signori miei, se è vero che “esperienze è il nome che diamo con il tempo ai nostri errori”, visto che si avverte una gran necessità di esperienza ascoltate uno che ha fatto il suo primo sito 16 anni fa e ne ha viste di tutti i colori, da prima dello scoppio della bolla .com … facciamoci guidare da chi ci ha preceduto:

Quali sono i 10 gravi errori che deve evitare chi si approccia all’e-commerce?

  1. Value proposition – “Hey mi è venuta un’idea “nuova”! Facciamo un e-commerce e ci mettiamo tutto quello che nel negozio fisico non riesco a vendere neanche piangendo, anzi magari lo metto a prezzo pieno e ci faccio pure pagare la consegna sopra: tanto vendere on-line è facile! …
    Individuiamo con chiarezza il motivo per cui un cliente dovrebbe venire ad acquistare sul sito abbandonando l’esperienza d’acquisto tradizionale.
    Forniamo almeno 3 vantaggi realmente percepiti.
  2. Integrazione tra canali – “Allora sconti on-line non se ne fanno sennò la gente in negozio non ci viene: la strategia è il sito non deve cannibalizzare il negozio fisico …
    Il cliente non vive il negozio o il sito in modo distinto, il cliente percepisce, durante il customer journey, un’unica azienda omnichannel.
    Il sito supporta i negozi e avvicina i clienti all’azienda.
  3. Organizzazione – “Pigliamo il ragazzino-web-master che fa le e-mail e ci mettiamo uno sopra che ha fatto qualcosa di digitale, beh ma poi hai visto quanta comunicazione abbiamo fatto su carta stampata, e i cataloghi, e i volantini, posso usare quella che fanno prima …
    L’e-commerce vanno organizzati come se si trattasse di una nuova azienda, un frattale del business principale, con competenze e capacità di delivery commisurate al business potenziale.
  4. Logistica – “Ma tanto abbiamo già 200 negozi con 200 magazzini hahaha io uso quelli vuoi mettere quanta roba, altro che i pure-player…
    L’e-commerce ha una componente logistica fortissima che impatta sia soddisfazione del cliente, e quindi i fatturati, che i costi di gestione.
    La logistica e-Commerce dev’essere concepita con processi, strumenti ed attori dedicati.
  5. Direct marketing – “Si quando apriamo poi facciamo €2.000.000 di fatturato il primo anno: perchè io c’ho tantissimi registrati, figurati 250.000 utenti nella newsletter !
    Aprire un sito e-commerce è come un negozio vuoto in una via di scarso passaggio.
    Popoliamo il nostro negozio on-line di potenziali acquirenti proprio come faremmo nei negozi (…e dividiamo i contatti con un CTR del 30% e i visitatori con un CR del0,8%).
  6. Commerciale – “Siccome non so cosa si vende on-line provo a vendere tutto ma comprando sul venduto ho già dei partner (la famosa Cat&Fox inc. ha pure già fatto un e-commerce nel ’92) che mi prongono degli accordi eccezionali, così resto leggero …
    Quale prezzo stanno facendo i nostri competitor diretti ed i pure player?
    Studiamo una strategia prezzo coerente con le aspettative dei clienti digitali.
  7. Assortimento – “Allora on-line ci mettiamo un pezzo per prodotto (per taglia) così abbiamo un assortimento vasto, eppoi sennò mi si alzano i costi di stock …
    On-line si cerca tutto quello che non si trova nel negozio sotto casa.
    L’assortimento dev’essere polarizzato su blockbuster con premium price e long-tail che equilibrano la marginalità.
  8. Schede prodotto – “Eh cosa ci vuole le schede me le faccio da solo copio le foto on-line e le descrizioni dal sito dei produttori (bleahhh) tanto i clienti capiscono lo stesso che cos’è …
    La decisione di acquisto on-line è basata su parametri specifici: la decisione richiede più tempo e si basa criteri più razionali che emozionali.
    I contenuti del sito influenzano, a seconda della merceologia, circa la metà dei nostri clienti (totale vendite on-line e nei negozi) e devono essere ottimi.
  9. Budget – “Va beh ma tanto faccio il sito con Magento, le fatture ci trovo un plugin che me le fa gratis poi puntiamo tutto sull’agiail: €100k e me la son cavata hahahah che poco che costa ‘sto e-commerce,non capisco quei pirloni che ci spendono la milionata !
    un e-commerce in grado di produrre business necessita di investimenti commisurati ai risultati attesi.
    La scarsità di risorse è il primo ostacolo al successo.
  10. User experience – “(Fashion) Allora l’home-page del sito deve sembrare la vetrina del mio negozio … (Retail) Allora l’home-page del sito deve sembrare il volantino …
    L’e-Commerce non dev’essere solo “bello”, dev’essere chiaro, lineare e vendere.
    Decidiamo in base ad oggettivi KPI di conversione.

Buon e-Commerce a tutti.

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4 thoughts on “E-Commerce: i 10 errori da evitare nella start-up di un progetto.
  1. Ciao Federico,
    che piacere leggere questo post, c’è ancora moltissimo da fare sul mercato italiano e cominciare con il piede giusto è fondamentale per sfruttare il potenziale di vendita dei canali digitali.

    Anche a me è capitato di notare una certa superficialità nei piani per il presidio un canale sconosciuto da parte di operatori leader nell’offline, incontrare decisori umili che si rendono conto di aver bisogno di una guida esperta nell’affrontare una nuova complessità credo sia un ottimo presupposto per il successo del digital porting e con questo post chissà che qualche lettore si sia posto il problema ;)

    Quando parlo con i miei clienti, per spiegare la complessità dell’ecommerce faccio sempre paralleli con il mondo “brick and mortar”, credo sia utile anche evidenziarne le differenze rispetto ai processi già conosciuti, e magari su questo hai già pronto un post ad hoc, chissà.

    Per quanto riguarda l’integrazione tra canali ad esempio, per quanto sia più semplice pensare ad un modello online che supporti i negozi fisici traghettando prospect nei punti vendita, chi come noi opera nel web dove avere il coraggio di spiegare anche la visione su mercati più maturi, dove l’online dei competitor è in grado di mettere in ginocchio il retail tradizionale che non si è mosso abbastanza in fretta.

    Evolvere e staccarsi dal paradigma che i retailer conoscono ad oggi, secondo me è l’unica scelta se vogliono rimanere sul mercato (e magari, perchè no, incrementare anche le proprie quote) nei prossimi anni, che ne pensi?

    A presto,
    Daniela

  2. Grazie Federico e complimenti per l’archivio, un post tira l’altro!

    Daniela

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