“Seamless Omnichannel” la strategia dei futuri modelli distributivi tra canali (e-commerce, negozi,..).

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Seamless-omnichannel-customer-expectation-survey

Cosa significa diventare un’azienda “Seamless Omnichannel” (ovvero gestire tutti i canali dai negozi all’e-commerce al mobile senza strappi), quali vantaggi possiamo trarre e quali sono i passi che dobbiamo compiere ?

“Seamless Omnichannel” è una strategia per creare un ecosistema digitale che coinvolge tutti i canali che comportano la trasformazione di un’azienda sin dall’organizzazione e dall’assetto.

Non ha più senso dare l’e-commerce in outsourcing, o creare una unit digitale o prendere un esperto che speriamo cambi radicalmente le sorti della nostra azienda: tutti devono iniziare ad acquisire competenze ed ottica digitale:

  • Ha ancora senso che un Direttore Marketing che non sappia come usare Facebook per migliorare la relazione tra consumatore e brand o l’affiliazione per aumentare le vendite? Se non lo sa l’azienda, gli azionisti per quanto ancora lo accetteranno?
  • Ha ancora senso che un Direttore Commerciale imposti la propria strategia commerciale partendo dai dati di mercato della rete fisica ignorando la pressione competitiva dei pure-player, delle flash-sales e di come viene commercializzato il proprio prodotto negli e-commerce in giro per il mondo? Probabilmente lo ha ancora meno rispetto alla mancata reattività dell’ipotetico Dir. Mktg succitato perchè l’impatto negativo sulle vendite lo vedrà quotidianamente.
  • Ha senso che un Dirittore Logistica continui a imballare di stock i propri negozi facendo “push” di merce che tanto i negozi non venderanno mia e di cui poi dovrà pur pagare il rientro e il costo del lavoro del pick-pack-unpack-repack? Beh dopo che hanno licenziato il Dir. Com. sarai il prossimo in pipeline.

Nella presentazione slide-sharata proviamo a immaginare la relazione con il cliente, ormai diventato digitale, come cambia risalendo a ritroso, come salmoncini, tutto il percorso dalla customer experience su su lungo la catena logistica fino ad arrivare alla strategia commerciale.

Vi sempre una cosa difficile e di alto livello? Si ma no.

La parola d’ordine è coerenza: si parte dalle cose semplici!

Quando facciamo questo percorso dall’espereinza all’organizzazione, però, proviamo a ricordarci sempre quali siano le aspettative del cliente: proprio per questo ho riproposto nell’immagine di testata il risultato della survey fatta su un panel interessante di clienti fatta da Accenture per capirne le aspettative.

E’ divertente notare come al primo posto ci sia una cosa banale: “oooh riconoscetemi i miei punti loyalty… se compo on-line non mi date i punti in carta!“.

Ho clienti che non integrano le info di base della carta fedeltà dello scontrino all’e-mail marketing e mi vengono a chiedere una quaotazione per i BIG-DATA: si si correla, correla quanto vuoi, sai cosa scoprirai? Che il cliente si chiede:

  • perchè tra un canale all’altro non ho lo stesso sconto?
  • perchè tra un canale all’altro non ho lo stesso beneficio?
  • perchè se è finita la maglietta rossa non posso ordinarla sul sito ?

Omnichannel: elevare la visione per semplificare la vita.

Buona Omnicanalità a tutti :)

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5 thoughts on ““Seamless Omnichannel” la strategia dei futuri modelli distributivi tra canali (e-commerce, negozi,..).
  1. Maria Grazia says:

    è tutto condivisibile ed interessante, rimane il fatto che nella pratica la strategia multi channel è complessa perchè i mercati on e offline sono molto differenti per contesto competitivo (pricing dei competitor pure player su internet) e per costi fissi (il negozio ha delle spese di affitto, luce, .. che il sito ecommerce non ha) quindi la sfida è trovare la quadra senza creare contrasto interno.

  2. Fabio says:

    Signor Gasparotto,
    prima di tutto la ringrazio per la chiarezza dei contenuti che posta sul sito. Sono veramente utili e permettono di chiarirsi le idee. Sono uno studente dell’Università del Salento e sto lavorando ad un progetto di tesi su un modello scalabile di omni-channel store. Lei avrebbe, oltre a questo materiale che ho accuratamente visionato, delle dritte da darmi? L’aspetto più difficile è definire un modello unificato, visto la molteplicità di percorsi d’acquisto possibili, tra canali on e offline. La ringrazio.
    Cordiali saluti,

    • Gasp says:

      Ciao Fabio,
      non sono sicuro che il modello unificato sia sensatissimo disegnarlo, piuttosto disegni un Customer-Journey con diverse opzioni di interazione per fase (disegnando un tangled web). Se stai facendo la tesi sull’Omnichannel ti consiglierei di partecipare al Netcomm forum dove verrà presentato il Business-Case dell’azienda che dal mio punto di vista è la più avanzata nell’esecuzione dell’Omnicahnnel al mondo, Nespresso, e potrebbe essere un buono spunto da esporre.
      ciao
      Gasp

      PS: quando ti laurei poi mandami il CV

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