Il negozio influenza l’e-commerce?
Che ruolo avrà il negozio nel futuro omnichannel?

Omnichannel significa che il cliente ormai con un brand o un’insegna ci fa quel che vuole quando ne vuole. Ne fruisce indiscriminatamente a prescindere da dove sia fisicamente o durante il suo customer journey.

Insomma nel mondo dove il cliente guarda di più lo smartphone di una vetrina, i flagship sono vuoti e il negozio non ha stock perchè ci si può rifornire dal magazzino centrale, il negozio serve ancora? Che fine ha fatto la vecchia pippa della cannibalizzazione tra canali in uno scenario in cui ai “canali” ormai presta più attenzione solo il retailer?

Ora qualche manager scarsamente illuminato come l’AD di un noto gruppo di acquisto che qualche settimana fa, ad un convegno, ha dichiarato “io non ho ancora capito che benefico porta il sito alla mia insegna. Ho deciso invece di compare negozi (ndr di altre insegne francesi che sono appena fallite) nei centri delle città“.

Bravo! Secondo me, se son falliti i francesi con quegli affitti, tu fari sicuramente di meglio, lascia stare il sito, non adeguare i prezzi, vedrai il successo.

Nonostante sia convinto della mia tesi e rimanga sulla riva ad aspettare i risultati di business, probabilmente Forbes ci direbbe che non capiamo nulla ne io ne lui perchè la location fisica del negozio influenza visite ed acquisti on-line.

E per una volta un post che parla di negozi più che di e-commerce….

… cercando di capire come la percezione del piùtradizionale dei canali sia cambiata e quale sia il ruolo in un contesto Omnicanale.

Uno ha un bisogno? Cerca su smartphone comparando prezzi ed offerte on-line mentre si trova in un negozio o di fronte ad una vetrina e il browser ti mette in testa il risultato più rilevante, che è influenzato anche dalla vicinanza.
E poi c’è la propensione psicologica a valutare quel che si conosce meglio e che si può controllare, insomma se un negozio è vicino si visita di più il sito e ci si compra pure di più.

Ma se questo sta accadendo adesso, in questo scenario di veloce trasformazione cosa accadrà domani?

Gli ex-colleghi di AT-Kearny, che ultimamente ci regalano delle perle sui vari trend digitali tra cui il ruolo del negozio nell’ecosistema omnichannel.

Prima di 5 chart è banalotta: il consumer passa la maggior parte del suo tempo in negozio, qui dovremmo capire la rilevazione cosa includa, se ci mettiamo le catene GDO è normale, nei negozi di moda invece ormai il tempo passato on-line è maggiore di quello nel negozio, anche se il visual-shopping ancora ha un bel ruolo.

La pianificazione del tempo speso rispetto a quello fruito è a favore della location fisica, un po’ per ca##eggio un po’ per disorganizzazione della location fisica e mancanza di navigazione. sul sito trovi quello che vuoi e che hai già visto prima.

La possibilità di provare fisicamente il prodotto è uno dei primi vantaggi del negozio, anche perchè la rappresentazione digitale dei prodotti da parte degli e-commerce che hanno schede-prodotto ritenute nella maggior parte dei casi deludente, tanto da dare origine ai fenomeni di show-rooming.

La possibilità di gestire fisicamente i prodotti e di ottenerli imediatamete è uno dei vantaggi ancora percepiti come discriminanti. Sarà per questo che e-Bay sta sperimentando di effettuare consegne in un’ora dalla prenotazione.

E poi la chart che mi piace di più (tanto che l’ho riportata anche in testata al post), ovvero il ruolo del negozio negli specifici settori merceologici.
Il ruoli principale cross-settorialmente sono:
– la funzione di intrattenere e divertire. Lo shopping dev’essere sempre più esperienziale da un lato,
– successivamente la funzione logistica di garanzia di accesso all’assortimento.

Il negozio trasforma il proprio ruolo, da area principale dell’acquisto ad anello della catena del customer journey:

• La strategia di aperture dei negozi sia per posizionamento che per concezione del formato viene fortemente influenzata negozi più piccoli con minor massificazione e maggior esperienzialità,
• Relazione ed interazione con il cliente più informali con contenuti di ingaggio,
• un modello di Profit-&-Loss consolidato che non faccia il conto del negozio o dell’e-commerce ma che aggreghi tutte le vendite o stimi la popolarità totale,
• L’omogeneità dell’esperienza tra canali di vendita diventa sempre più importante ed ambita dai clienti che si ottiene solo con un sito integrato ai sistemi logistici ed aziendali che i provider di e-commerce in full-outsourcing non stanno riuscendo a raggiungere, diventando obsoleti.
  

Buon giro in centro a tutti, ma guardando le mappe dello smartphone che ci guidano al nostro negozio preferito dove ritiriamo il capo che abbiamo prenotato on-line unora prima.

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