Negli ultimi giorni mi è capitato tre volte di parlare di prodotti in esaurimento, volontario, come nel caso del tessile in saldo o con rottura di stock. E’ spesso uno dei problemi meno considerati ma che inficia moltissimo uno dei tre pilastri della strategia per la conversione on-oline.
Il cliente che arriva a interagire con il listing è nella fase più importante del percorso d’acquisto e probabilmente:
- o è già rimasto deluso dall’atterraggio su di un prodotto specifico nel caso provenga da direct-marketing,
- o è appena stato suggestionato dalle nostre promo in home-page/landing-page nel caso sia un “naturale”.
Prolungare l’interazione con il sito in questa fase significa perderlo.
Traggo allora spunto da un messaggio che l’amico T. mi ha mandato su facebook oggi, cito testualmente:
“ciao federico,tutto bene?
avrei bisogno di una consulenza dall’alto della tua saggenza web,
la mia domanda riguarda la consumer experience e per farti capire come intendo ho bisogno di una contestualizzazione, quindi spreco 4 righe per farlo;
abbiamo attivato i saldi sul tessile al 50% su tutta la colleazione AW11, gli articoli sono stati linkati in una macro-categoria ad hoc chiamata appunto “saldi” (ovviamente sono presenti le sotto-categorie),
come puoi immaginare lo sconto del 50% ha attirato molti clienti e la merce si sta esaurendo molto velocemente, io in maniera molto ingenua ho iniziato e rimuovere gli articoli con stock zero finchè non ni si è accesa una domanda (finalmente ci siamo arrivati),
per un consumatore web che naviga nelle varie pagine degli articoli in saldo è meglio vedere solo gli articoli ancora disponibili (anche se poi nel corso del tempo ne rimangono pochi o pochissimi per ogni categoria) o continuare a vedere tutti gli articoli anche se esauriti?
la domanda che può sembrare banale tocca due aspetti distinti, uno è la velocità di consultazione degli articoli e quindi la facilità di accesso all’acquisto (quindi eleminare articoli con stock zero) e l’altro invece tocca l’aspetto “emotivo” dell’acquisto che in fase di saldo è legato all’occasione dello sconto (quindi lasciando alcuni articoli ancora on line nonostante lo stock esaurito farebbero indurre il consumatore ad accaparrarsi più cose nel carrello per la paura di non poterle trovare più disponibili, cosa in evidenza nel momento in cui clicca su un prodotto a stock zero)
aspetto un tuo riscontro
grazie
ciao”
Caso fantastico, praticissimo e che genera discussioni oziose che potrebbero durare ore … a chi non è capitato?
Allora il vostro espertone eCommerce consiglia:
“Ciao T,
Sinceramente a me l’aspetto emotivo sembra una vaccata: bisogna semplificare la vita al cliente che cerca di comprare, soprattutto quello meno sveglio.
Se uno entra in due schede prodotto e si rende poi conto che il prodotto non c’è si secca e, o se ne va, o chiude l’acquisto.
ma non sottovalutiamo il concetto di “carico cognitivo” dando per scontato che uno sappia ingteragire nel modo ideale con un’iterfaccia con cui non è familiare.
Quindi, io di mio toglierei i prodotti fuori stock.
Consideriamo anche il punto di vista di gente superesperta di eTrading e gestione dello stock on-line per gli eCommerce come il ben noto Sir Chris Wilson :) , lui teneva a far vedere tutti i prodotti soprattutto per comunicare una profondità di catalogo.
Quindi lui li avrebbe tenuti.
Facendo un medione delle due scuole di pensiero e arrivando alla sintesi l’ideale sarebbe riuscire:
– ad ordinare i prodotti in modo che all’inizio del product listing ci siano solo i disponibili
– attivare dei bei bollini-patacca (tanto l’execution dei saldi è sempre un po’ cheap9 con scritto “ULTIMI PEZZI” per quelli disponibili e “ESAURITO” per gli altri.
Spero di esser stato d’aiuto ;)
Saluta tutti
ciao Gasp ”
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