L’OmniChannel visto da dentro il negozio: il digital come trasforma e fa vendere di piu’ lo store

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Omni-Channel Store Experience: gli abilitatori tecnologici

Quando parliamo di Omnichannel finiamo spesso per pensarvici dal punto di vista del digital o del marketer che sta seduto in sede a fare attività di marketing o campagne.
Ma se provassimo a peshnare all’Omnichannel da dietro alla cassa cosa vedremmo?
Oggi ospitiamo l’articolo comparso su Mark-Up scritto a 4 mani con Gianmarco, un pregato collega esperto di Digital Store Trasformation, che inizia a raccontarci un punto di vista un po’ diverso, se siete incuriositi potrete sentirlo live il secondo giorno dell’eCommerce Forum all’Accenture pavilion dove potrete intereagire con una serie di prototipi che collegano eCommerce, Digital-signage ed app mobile.

Marina, in visita in città, sta passeggiando per le vie dello shopping, quando, attratta dalle immagini della campagna primavera-estate in vetrina, entra nel Flagship store e chiede di provare un paio di sandali. Il sales associate, molto preparato e cordiale, conduce con professionalità la cerimonia di acquisto, illustrando le caratteristiche del prodotto e facendo provare a Marina i sandali scelti in diverse tonalità di colore, ma questa, ancora indecisa, decide di prendere tempo, e rinviare l’acquisto.

Tornata a casa, comodamente sul divano, Marina ripensa a quei sandali, perfetti per la stagione primaverile: si collega all’ e-Commerce del brand, decisa finalmente a perfezionare l’acquisto, ma quando inizia la navigazione si trova spiazzata, poichè non ritrova la campagna che l’aveva attirata nello store, e – ancora peggio – i sandali che era decisa ad acquistare non sono disponibili.
Prova dunque a contattare il customer care, ma non trova alcun modo di interagire live con un sales associate.
Pertanto, sconsolata dall’esperienza, decide di lasciar perdere.

E al vostro cliente, quando si è approcciato l’ultima volta al vostro brand, è accaduta la stessa cosa?

Per evitare di disattendere le aspettative dei clienti, è necessario predisporre i giusti mezzi per sviluppare con loro una relazione profittevole e generare un’esperienza con il brand appagante. Ma la maggioranza dei fashion retailer considera ancora la possibilità di offrire ai propri clienti una customer experience coerente, omnicanale e personalizzata come un ostacolo difficile da sormontare, sebbene sia ormai chiaro come ciò rappresenti un evidente fattore critico di successo. Se anche il vostro obiettivo è di quello competere globalmente e diventare di successo, come dimostrato anche dalla recente ricerca Accenture sul tema, la vostra azienda dovrà potenziare la customer experience sia sul canale digitale sia su quello fisico, andando a operare una trasformazione su due ambiti principali.

Da un lato, è necessario focalizzarsi sull’experience, per esprimere al meglio il posizionalmento del brand: mettere a disposizione dei propri clienti una piattaforma e-Commerce che permetta di rendere unica l’esperienza per ogni utilizzatore (con contenuti mirati, immagini evocative e suoni coinvolgenti) renderà possibile comunicare il prodotto giusto, coinvolgendo il cliente in una experience personalizzata (ossia mostrando prodotti diversi a cluster di utenti diversi, geolocalizzati in diversi punti del globo), in linea con la cerimonia di acquisto del negozio.

In quest’ottica, adottare l’Experience Driven Commerce consente di facilitare la fruizione delle informazioni sui prodotti, effettuare raccomandazioni mirate a seconda del target del cliente, ridurre la distanza tra store ed online e rendere l’esperienza di acquisto davvero coinvolgente.
E anche l’approccio al campaign sarà differente: l’email marketing diventa ora uno strumento sempre più efficace che non deve portare traffico e vendite solo all’ e-Commerce, ma grazie alle strategie omnicanale contiene informazioni del negozio preferito dal cliente, che sarà spinto quindi alla visita in store.

Avete fatto dunque un bell’e-Commerce? Bene, ora fidatevi del consiglio di un esperto digitale, lo store è sempre la cosa piu importante.

Il secondo punto da curare è proprio il canale fisico, che diventa l’hub strategico per la generazione della customer experience.

Il negozio deve pertanto essere valorizzato e deve essere oggetto di una profonda trasformazione prevedendo l’implementazione di enabler tecnologici che, in ogni fase del processo di acquisto, permettano ai clienti di interagire con il brand.
Questi enabler ci aiutano ad attrarre i clienti, a comunicare le promozioni, a smaltire le code, ad permettere pagamenti in autonomia, a fare cross selling, a creare una cerimonia d’acquisto irripetibile.

Molti dei fashion retailer più innovativi stanno difatti già usando nei loro store soluzioni di Proximity Marketing, che attraverso l’uso di iBeacon registrano il passaggio dei potenziali clienti e inviano sul mobile messaggi su prodotti e promozioni, col fine di favorire il walk in ed essere notificati al sales associate all’entrata dello store.

Il Digital Signage, che permette al brand di attivare anche sul canale fisico (e declinando la comunicazione facilmente su tutti i formati) una comunicazione coordinata a quella digitale.

Le soluzioni di Clienteling, che permettono un’interazione con il sale assistant più efficace, in quanto è possibile a questi poter accedere ad informazioni dettagliate di ogni prodotto, visualizzando allo stesso tempo il comportamento d’acquisto del cliente su tutti i canali; le soluzioni di Brand Exciting, che consentono ai clienti di ricevere informazioni aggiuntive tramite schermi dedicati quando toccano, o semplicemente indicano, un prodotto esposto.

Ancora, soluzioni di Interactive Fitting Room, che permettono in speciali camerini dotati di schermi a specchio, di provare indumenti senza indossarli realmente, ma vedendoli indossati sulla propria immagine riflessa; fino ai nuovi POS mobili, che permettono al sales associate di perfezionare il processo di acquisto e pagamento in mobilità, e le soluzioni di Self Check out, che stanno addirittura comparendo anche presso alcuni retailer luxury, che permettono ai clienti di concludere in autonomia, ma senza rinunciare ad una customer experience di alto livello, il processo di acquisto, tramite Kiosk dedicati o via mobile.

Queste sono solo alcune delle tecnologie, quelle attualmente più diffuse e consolidate, ma l’innovazione è cangiante per definizione, per cui tantissime start-up ogni giorno stanno provando a innovare il mondo dei negozi per gestire sconti, inventory, coupon e regali del mondo loyalty, digital signage, i sensori e la relavazione tramite beacons, i camerini, i pagamenti ed il clienteling …
start-up-trasformare-negozio-omnichannel

Se anche per voi il fashion retail non vuol dire solo vendere, ma anche e soprattutto offire una customer experience di livello ai clienti, non potrete fare a meno di trasformare l’esperienza di acquisto col digital. E il digital modifica tutto, dalla vetrina alla logistica.

La strada della trasformazione non può però sostenersi con la sola evoluzione tecnologica ma richiede inoltre un’attenzione strategica e organizzativa. Se non vi siete ancora fermati a capire quanto il business avrà beneficio da questa evoluzione, è ora il momento di farlo.

Perché non innovare significa estinguersi.

Buon Omnichannel a tutti

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6 thoughts on “L’OmniChannel visto da dentro il negozio: il digital come trasforma e fa vendere di piu’ lo store
  1. > Pertanto, sconsolata dall’esperienza,
    > decide di lasciar perdere.

    Oppure va su Google. Se al brand va bene, Marina troverà il sandalo che le piace su un altro store, store che saprà capitalizzare poi i suoi dati per successive attività (e Marina direttamente dal brand non acquisterà probabilmente più, preferendo lo store che l’ha aiutata col suo sandalo favorito).
    Se al brand va male, non soltanto Marina non acquisterà più direttamente dal brand, ma nell’occasione troverà un sandalo di un brand concorrente ancora più bello e l’acquisterà al volo.
    Ordinarie storie di shopping online.

    • Gasp says:

      Pienamente d’accordo a metà col mister perchè: 1) ci sono diversi toni di grigio nel digital divide, 2) dipende se stiamo parlando di una roba di Zara o di un brand aspirazionale 3) in ogni caso sarebbe sempre meglio evitare che vada altrove sfruttando al meglio le occasioni della fase di attraction/engament sennò che stiamo a fa’ beneficenza?

  2. Aggiungerei carissimi miei che in ogni caso Marina andrà a dare un’occhiata su altri store (passando naturalmente per Google) per vedere se c’è maggiore value per lei (prezzo, service o altro) per cui ominchannel si ma con alta UVP globale, anche se nel deserto dei tartari italiano non vedo a breve speranza per nuovi Rebecca Minkoff, ma almeno sui tre/quattro fondamentali si perdinci!, e che siano ben fatti, come nel suo ha fatto Marco per il suo bikecommerce (a proposito, complimenti marco!).

  3. gluca says:

    c’è tutto. ma credo che i camerini interattivi siano una supercazzola da PR stampa, ma chi li userà mai nell’era del device? meno c’è digitale hw in store (signage incluso) meglio è. è il mobile a essere l’enabler (visto che va di moda chiamarlo così) :)

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